O que este artigo cobre
- Por que a inteligência artificial no setor de telecomunicações recebe orçamento antes de ter medida de retorno
- O que Vivo, TIM, Claro e Algar já contaram em público, separando resultado de meta
- A distância entre a rede autônoma que o setor anuncia e o nível em que as redes das operadoras estão de fato
- Quando a IA vira débito técnico e o que a governança de IA em telecom muda nisso
- O que a Anatel já cobra de quem usa IA no atendimento e o que vem em consulta pública
- Onde a operadora entra como infraestrutura de IA: no plano, na GPU, na rede e na conta de energia
Este artigo complementa o e-book gratuito O Mapa do Explorador, que reúne 207 tendências em 17 setores e os três filtros para separar o que se distribui do que é hype, aplicado aqui a telecomunicações.
Telecomunicações trabalha com a infraestrutura digital do país: a rede por onde passam a ligação, o vídeo, o pagamento e, cada vez mais, a inteligência artificial dos outros setores.
Já lecionei para empresas do setor, e este artigo reúne os casos públicos de inteligência artificial que afetam as operadoras.
Dois números ajudam a entrar no assunto. Numa pesquisa da NVIDIA, fornecedora de chips para IA, com cerca de mil respondentes, 90% dizem que a IA ajuda a aumentar a receita e a reduzir o custo. Na pesquisa da STL Partners, de 25% a 30% dos respondentes não sabem dizer qual é o impacto da IA no custo, em cada área.
O primeiro mede a crença, o segundo mede o que o setor consegue provar.
Por que a inteligência artificial no setor de telecomunicações tem adoção rápida e baixa mensuração
O dinheiro já acompanha a convicção. Na pesquisa da NVIDIA, 89% dos respondentes dizem que vão aumentar o orçamento de IA em 2026, contra 65% um ano antes. A medida de retorno não andou na mesma velocidade.
A STL Partners mostra o outro lado: só 22% citam economia acima de 10% em operações, e a própria STL resume que a maioria não sabe o impacto de custo da IA em nenhuma área. Nesse cenário, a decisão de verba se apoia mais na convicção do que na medida.
A GSMA, associação global das operadoras, aponta um desencontro de endereço. Segundo a GSMA Intelligence, só 16% das implantações de IA miram a rede, que responde por 34% do custo operacional (o OPEX, a despesa recorrente de manter a operação). O atendimento aparece primeiro porque dá para demonstrar numa tarde, e a rede fica para depois.
Antes de aprovar o próximo projeto, peça o indicador que ele deve mover e o valor de hoje. Sem o valor de partida, ninguém consegue dizer depois se melhorou.
O que as operadoras brasileiras já contam em público
Lá fora, a conversa nasce de pesquisa com amostra. Aqui, nasce de entrevista: o executivo conta o que a operadora faz numa teleconferência de resultados ou num evento. Todo número abaixo é declarado pela própria empresa, sem auditoria externa.
Prever o problema antes de o cliente ligar. A Vivo tem um agente de IA nos modems de fibra de mais de 8 milhões de clientes, um programa que lê os sinais do equipamento na casa do cliente e antecipa falhas. Em agosto de 2026, a operadora disse que reduziu em mais de 50% os atendimentos sem reparo.
A TIM, segundo a própria operadora, tem 15% menos intervenções corretivas na rede (a manutenção feita depois que a falha acontece) depois de adotar um modelo de predição de falhas (dado de janeiro de 2025). A Algar diz que um de seus agentes resolve 60% das ordens de serviço que iriam a campo sem enviar um técnico.
É o uso mais fácil de medir. Visita de técnico tem custo conhecido, e cada visita que deixa de acontecer vira economia que o financeiro reconhece.
Conversar com o cliente. A Vivo apresentou um concierge digital no app, com o objetivo de resolver e reter mais de 70% das necessidades com IA generativa. O WhatsApp não vai receber a tecnologia: segundo a Vivo, o app é o canal mais recorrente, com mais de 60% da base por mês e alto potencial de autoatendimento.
Na Vivo, o atendente humano já conta com um copiloto, que reduziu o tempo de atendimento em 10%.
Entregar trabalho, não só resposta. A IA agêntica em telecom usa agentes, programas que executam uma tarefa em vários passos, sem esperar um comando a cada etapa. Em maio de 2026, o CEO da Vivo descreveu um concierge e três agentes, de atendimento, cobrança e suporte técnico, com meta de 60% de retenção nos próximos trimestres. Os 60% são uma meta ainda sem resultado.
Em julho, a operadora contou que a análise de editais de licitação caiu de quatro horas para 30 minutos e que o teste piloto mais abrangente ficava para setembro. Sobre o saldo, foi direta: “Por enquanto, estamos investindo mais do que recuperando o investimento feito.”
A Algar declara um ganho de R$ 48 milhões de EBITDA acumulado em dois anos com seus agentes (EBITDA é o resultado operacional antes de juros, impostos, depreciação e amortização).
Os dois números não dão para comparar: a Algar informa o ganho acumulado em dois anos, e a Vivo diz que, até agora, investe mais do que recupera. Ao ler qualquer caso de IA anunciado por uma operadora, vale olhar o custo e o ganho lado a lado, e não só um dos dois.
Rede autônoma: o nível anunciado e o nível real
Rede autônoma é a que se opera, se corrige e se otimiza com pouca ou nenhuma intervenção humana. O TM Forum, associação que reúne operadoras e fornecedores, mede o avanço numa escala de 0 a 5: do nível 0, a operação manual, ao 5, a rede que se opera sozinha, com o 3 marcando a autonomia condicional.
A pesquisa da NVIDIA diz que 88% das organizações respondentes estão entre os níveis 1 e 3. O TM Forum, numa pesquisa de março de 2026 achou 21% das companhias no nível 3 ou acima, contra 19% um ano antes.
São duas pesquisas com públicos diferentes, e as duas mostram que a maioria está longe do topo. No TM Forum, a fatia no nível 3 ou acima subiu dois pontos percentuais em um ano.
No Brasil, a TIM diz que 100% da rede de acesso tem suporte de IA, e o ganho que ela publicou é de 15% menos intervenções corretivas. Suporte de IA em toda a rede e autonomia da rede são coisas distintas: a primeira diz onde o modelo está, a segunda diz quem decide.
Ao conversar com um fornecedor sobre rede autônoma, ajuda perguntar três coisas: o nível, o domínio (planejamento, operação ou atendimento) e quanta supervisão humana continua no circuito. Com as três respostas, as propostas ficam comparáveis na mesma régua.
Quando a IA vira débito técnico na operadora
Adotar rápido sem medir deixa uma conta para depois, e no setor ela tem nome: débito técnico de IA. É o atalho de hoje que vira custo amanhã, como o sistema que funcionou no piloto e que a equipe não sabe manter. Ele nasce quando cada área testa uma ferramenta de IA sem estratégia de dados única, e a fragmentação depois vira custo e risco.
A Gartner prevê que mais de 40% dos projetos de IA agêntica serão cancelados até o fim de 2027, por custos crescentes, valor de negócio pouco claro e controles de risco inadequados.
Em julho, o CEO da Vivo disse que a operadora foi cautelosa no uso de IA, mantém governança próxima, com análise da distribuição de licenças, e por isso não sofre a “ressaca” de quem foi agressivo.
É um exemplo declarado de governança de IA em telecom aplicada ao controle de custo. O roteiro de governança de IA mostra como montar essa estrutura, e o texto sobre quanto a IA custa de verdade para a empresa ajuda a calcular a parte recorrente.
Antes de liberar o segundo piloto de agente, confira se o primeiro ainda entrega o que prometeu.
O que a Anatel já cobra das operadoras que usam IA
Além do controle interno, existe a regra do regulador. A mais concreta que alcança a IA no atendimento já vale: o cliente pode pedir uma pessoa. Segundo a Anatel, em março de 2025, algumas operadoras faziam quem escolhia falar com atendente cair em outro robô. A agência não divulgou os nomes, enviou ofício às prestadoras e exigiu a volta imediata de atendentes humanos. O MobileTime registra que o robô pode iniciar a ligação, desde que o direito de falar com uma pessoa seja respeitado.
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, em vigor desde 1º de setembro de 2025, determina que a opção de atendimento por uma pessoa conste no menu inicial e em todos os submenus do atendimento telefônico.
O atendimento por telefone teve a pior nota entre os indicadores da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2024, da Anatel, e é um dos canais onde a IA generativa avança.
Em julho de 2026, a Anatel anunciou uma tomada de subsídios sobre IA nas telecomunicações. É uma escuta ao setor, de caráter exploratório, antes de qualquer minuta de norma.
Uma análise de impacto regulatório de 2025 não achou barreiras e indicou uma abordagem por princípios: transparência, não discriminação e explicabilidade. A pauta vai da IA generativa no atendimento à operação autônoma de redes, e inclui energia e pequenos provedores.
A Anatel justifica a nova escuta pela mudança desde a primeira, em 2024: a IA generativa era incipiente no setor, e hoje ela já conversa com o consumidor. A expectativa é de consulta pública ainda em 2026.
Organizar a governança antes da norma deixa a operadora preparada para quando ela chegar.
Em paralelo, a consulta pública 31/2025 propõe incluir na fiscalização regulatória os sistemas baseados em IA e os dados usados no treinamento. Segundo o TELETIME, as operadoras pediram cautela.
Se o seu atendimento usa IA, teste hoje: peça atendente em cada menu e confira se quem responde é uma pessoa.
A operadora como infraestrutura de IA: plano, GPU, energia e rede
Tudo o que veio antes trata da IA que a operadora usa. Ela também vende IA, e nesse lado a sua empresa pode ser a cliente. A rede é a infraestrutura da operadora, e a IA está virando infraestrutura dos negócios, por isso a oferta de IA entra no portfólio por mais de um caminho.
O primeiro é o plano do cliente. Em junho de 2026, a Vivo anunciou o Google AI Plus, que inclui o Gemini e 400 GB de nuvem: 12 meses grátis nos planos Pós-pago Família e Total Família, 6 meses nos demais planos elegíveis e, depois, R$ 24,99 por mês com renovação automática.
A Claro fez um movimento parecido em setembro de 2025, com o ChatGPT Plus: 4 meses para novos clientes do Multi com celular pós-pago e 2 meses nos demais planos, só para quem nunca assinou o serviço. A página da operadora hoje trata o voucher no passado. Ao fim do período, o benefício cancela sozinho, e quem quiser continuar assina direto com a OpenAI.
A diferença que pesa para quem decide está no fim do período: um plano renova com cobrança, o outro encerra. Antes de aderir, anote a data em que o benefício acaba e o que acontece depois.
O segundo é a infraestrutura para as empresas. Em junho de 2026, a Claro apresentou o GPU as a Service, o aluguel de GPUs (os chips que treinam e rodam modelos de IA) por fatia e por hora, com mínimo de uma hora.
As GPUs ficam hospedadas fora do Brasil. Um executivo da Claro disse que, com o Redata, a empresa traria muito mais processamento ao país do que traria sem ele. O regime de incentivo a data centers foi sancionado em 15 de setembro de 2026.
Para o cliente, a barreira de testar cai. Outra executiva da Claro resumiu o problema que sobra: experimentar IA ficou fácil, e o difícil é escalar. Com GPU fora do país, onde o dado é processado vira assunto para o jurídico antes do piloto.
Cada uma dessas GPUs consome energia, e o gargalo de energia dos data centers de IA já pesa na decisão de onde esses galpões ficam.
Ao comparar propostas de GPU, ponha o preço e o local do processamento na mesma planilha.
O terceiro é a própria rede, que a IA muda. O uso de IA aumenta o envio de dados: videochamada, óculos inteligentes e câmeras mandam vídeo do aparelho para o modelo. Na análise de 55 operadoras em 2025 do Ericsson Mobility Report 2026, segundo o resumo do Telecoms Tech News, 43 viram o uplink (o envio de dados) crescer mais que o downlink (o recebimento). Num cenário de adoção média, o uplink triplica até 2031 em relação a 2025, e num de adoção alta, quintuplica.
A rede continua com mais download que envio, e os aplicativos de IA respondem por 8% a 20% do aumento total de tráfego, conforme o cenário. A Ericsson vende equipamento de rede, então a projeção vem de quem tem interesse na demanda. Ao contratar link para um projeto de IA, pergunte pela capacidade de envio, não só pela de download.
Onde começar amanhã
Nenhuma das ações abaixo precisa de orçamento novo.
O que você faz amanhã, sozinho: escolha o projeto de IA mais antigo da sua área e escreva numa folha o indicador que ele deveria mover, o valor de hoje e quem acompanha. Se faltar um dos três, você já achou onde o projeto está solto.
O que depende da sua área: ao receber uma proposta de fornecedor, peça quatro respostas por escrito:
- o nível e o domínio de autonomia da rede;
- quem mediu o resultado;
- o custo ao lado do ganho;
- onde o dado é processado.
Para agente de IA, peça também como ele é testado: o texto sobre avaliação de agentes de IA mostra o que perguntar.
O que depende da diretoria: liberar o segundo piloto só quando o primeiro tiver dono, indicador e data para ser desligado, e conferir se todo menu de atendimento tem saída para uma pessoa.
Desligar um projeto com dado na mão libera orçamento e aprendizado para os próximos pilotos.
Para a sua equipe aprender a cobrar essas respostas, a página de cursos reúne as turmas abertas da minha curadoria na ESPM.
Perguntas frequentes
Quanto as operadoras brasileiras já ganham com inteligência artificial?
Nenhuma publica um número auditado. Os resultados vêm das próprias empresas: a Algar declara R$ 48 milhões de EBITDA acumulado em dois anos com seus agentes, e a TIM, 15% menos intervenções corretivas na rede. A Vivo disse em julho de 2026 que ainda investe mais do que recupera. Vale ler cada número como declaração da empresa e conferir o custo ao lado do ganho.
Posso exigir falar com uma pessoa quando o atendimento da operadora usa IA?
Sim. Desde 1º de setembro de 2025, o regulamento de direitos do consumidor da Anatel exige a opção de falar com uma pessoa no menu inicial e em todos os submenus do atendimento telefônico. O robô pode iniciar a ligação, mas não pode ser a única saída. Se o menu não oferece a opção, o caminho é reclamar à operadora e, sem solução, à Anatel.
O que é rede autônoma e em que nível as operadoras estão?
É a rede que se opera, se corrige e se otimiza com pouca ou nenhuma intervenção humana. O TM Forum a mede numa escala de 0 a 5. Em pesquisa de março de 2026, 21% das companhias disseram estar no nível 3 ou acima, contra 19% um ano antes. A maioria está longe dos níveis mais altos.
Os projetos de IA agêntica nas operadoras vão ser cancelados?
A Gartner prevê que mais de 40% dos projetos de IA agêntica serão cancelados até o fim de 2027. Os motivos citados são custos crescentes, valor de negócio pouco claro e controles de risco inadequados.
A Anatel já tem uma regra específica para inteligência artificial?
Ainda não. Há uma abordagem por princípios (transparência, não discriminação e explicabilidade) indicada numa análise de impacto de 2025, uma tomada de subsídios anunciada em julho de 2026 e a expectativa de consulta pública ainda neste ano. A consulta pública 31/2025 propõe incluir sistemas de IA na fiscalização regulatória. Vale acompanhar as duas.
Onde ficam as GPUs de IA que as operadoras brasileiras vendem?
No caso da Claro, fora do Brasil. A operadora vende GPU por fatia e por hora, e um executivo disse que, com o Redata, a empresa traria muito mais processamento ao país. O regime foi sancionado em 15 de setembro de 2026. Antes de contratar, pergunte onde o dado é processado.
Como saber se um projeto de IA da minha empresa virou débito técnico?
Há três sinais: cada área usa uma ferramenta diferente sem estratégia de dados única, ninguém sabe dizer o indicador que o projeto move nem o valor de partida, e o custo recorrente sobe sem ganho correspondente. Os sinais combinam a fragmentação de ferramentas com as causas de cancelamento citadas pela Gartner. Se dois aparecem, pause a expansão e nomeie um dono.
Edney “InterNey” Souza atua com tecnologia desde 1990 como professor, palestrante e conselheiro consultivo em tecnologia, IA, dados e inovação. Participou da criação de sete startups ao longo da carreira. É professor na ESPM, Insper, PUCRS, USP e IBGC. É autor de vários e-books gratuitos sobre tecnologia, marketing, liderança e inovação, disponíveis para download no site.
