Para entregar um serviço são necessárias diversas pessoas de diferentes departamentos da empresa, usando diferentes sistemas, espaços físicos e digitais.
A integração entre pessoas através dos espaços afeta não somente o tempo como também a qualidade de um serviço.
O que é Design de Serviços?
O Design de Serviços (ou Service Design) estuda as interações entre as pessoas e os espaços, e permite planejar e organizar processos para garantir economia de tempo, ganho de qualidade e consequentemente providenciar uma melhor experiência.
Os resultados para o consumidor são perceptíveis e mensuráveis e permitem materializar sua proposta de valor.
Como usar o Design de Serviços?
Para melhorar a integração ao longo do serviço, antes é necessário entender todas as etapas e organizar essa informação para depois otimizar, para isso existem 5 passos básicos:
- Organize um time multidisciplinar (envolvendo todas as áreas que participam do serviço).
- Defina objetivos claros (é mais fácil otimizar um aspecto do serviço por vez do que querer mudar e melhorar tudo ao mesmo tempo).
- Colete informações dos consumidores (ao longo do processo de compra e uso do serviço) e de todos os funcionários (envolvidos ao longo do processo de entrega do serviço).
- Desenhe uma mapa do processo (você pode usar o Service Blueprint que detalharei abaixo).
- Refine as informações: enriqueça cada fase do processo com tempo (gasto naquela etapa), métricas (quantitativas e qualitativas) e evidências (físicas ou visuais do ponto de vista do consumidor).
O que é o Service Blueprint?
É um framework que permite que você organize todas as informações de um serviço em um único mapa para permitir analisar os possíveis pontos de melhoria.
Veja um modelo fornecido pela NN/g (Nielsen Norman Group).
Abaixo descrevo cada um desses elementos:
- Métricas: Defina como você irá medir a entrega dessa fase de forma quantitativa e qualitativa.
- Evidências: É tudo que o consumidor vê, usa ou produz como a página de um site, descrição do serviço, contrato, etc…
- Tempo: Duração em dias ou minutos do serviço naquela etapa.
- Jornada do Consumidor: Fases que o consumidor percorre ao longo do processo de aquisição e prestação do serviço.
- Frontstage: Tudo que acontece do lado da empresa que o consumidor interage diretamente (parte visível do processo), inclui funcionários e tecnologias.
- Backstage: Tudo que acontece do lado da empresa por demanda de outros funcionários sem interagir diretamente com o cliente.
- Processos de Suporte: Interações e Integrações da empresa com parceiros externos para prestar aquele serviço.
- Regulations: Legislações aplicadas àquela fase do serviço.
Ao longo do processo você pode acrescentar representações de como está a percepção do consumidor naquela fase (carinhas representando emoções) para destacar pontos para melhoria qualitativa.
Como otimizar o meu serviço?
O consumidor se acostumou a comprar online durante a pandemia e não gosta mais de esperar. No mundo do delivery e marketplaces já existe bastante eficiência ao comprar produtos, no mundo dos serviços ainda há muito espaço para melhorar.
Uma das formas mais eficientes de otimizar o seu serviço é criando automações ao longo do processo.
Vamos usar uma escola como exemplo:
- O aluno acessa o site para conhecer o curso
- Entrar em contato com a escola para tirar dúvidas
- Decide comprar é encaminhado para outra área para fornecer seus dados
- Aguarda a emissão de um contrato
- Após concordar com o contrato, assina e envia
- Recebe as informações de pagamento
- Efetua o pagamento
- Espera um comprovante da escola
- Solicita informações do início da aula, etc..
Ok, esses passos já são suficientes para definirmos uma série de melhorias baseadas em automação de serviços. Usando uma ferramenta como Docusign ja é possível fazer muitas mudanças:
- O aluno acessa o site para conhecer o curso
- Tira dúvidas imediatamente por um chatbot
- Preenche seus dados diretamente no site
- Recebe automaticamente um contrato
- Lê e assina eletronicamente diretamente no computador ou celular
- É encaminhado para um checkout eletrônico
- Efetua o pagamento
- Recebe um comprovante automaticamente
- Após o sistema receber um pagamento é enviado um e-mail com todas as informações para início das aulas.
A chave aqui é mapear todo o processo e conhecer as ferramentas adequadas para fazer essas automações.
Espero ter lhe ajudado a repensar a eficiência dos seus serviços e melhorar a vida do seu consumidor, se tiver alguma dúvida deixe sua pergunta nos comentários!
Publicado originalmente no LinkedIn
Edney Souza 