Para entregar um serviço são necessárias diversas pessoas de diferentes departamentos da empresa, usando diferentes sistemasespaços físicos e digitais. 

A integração entre pessoas através dos espaços afeta não somente o tempo como também a qualidade de um serviço.

O que é Design de Serviços?

O Design de Serviços (ou Service Design) estuda as interações entre as pessoas e os espaços, e permite planejar e organizar processos para garantir economia de tempo, ganho de qualidade e consequentemente providenciar uma melhor experiência.

Os resultados para o consumidor são perceptíveis e mensuráveis e permitem materializar sua proposta de valor.

Como usar o Design de Serviços?

Para melhorar a integração ao longo do serviço, antes é necessário entender todas as etapas e organizar essa informação para depois otimizar, para isso existem 5 passos básicos:

  1. Organize um time multidisciplinar (envolvendo todas as áreas que participam do serviço).
  2. Defina objetivos claros (é mais fácil otimizar um aspecto do serviço por vez do que querer mudar e melhorar tudo ao mesmo tempo).
  3. Colete informações dos consumidores (ao longo do processo de compra e uso do serviço) e de todos os funcionários (envolvidos ao longo do processo de entrega do serviço).
  4. Desenhe uma mapa do processo (você pode usar o Service Blueprint que detalharei abaixo).
  5. Refine as informações: enriqueça cada fase do processo com tempo (gasto naquela etapa), métricas (quantitativas e qualitativas) e evidências (físicas ou visuais do ponto de vista do consumidor).

O que é o Service Blueprint?

É um framework que permite que você organize todas as informações de um serviço em um único mapa para permitir analisar os possíveis pontos de melhoria.

Veja um modelo fornecido pela NN/g (Nielsen Norman Group).

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Abaixo descrevo cada um desses elementos:

  • Métricas: Defina como você irá medir a entrega dessa fase de forma quantitativa e qualitativa.
  • Evidências: É tudo que o consumidor vê, usa ou produz como a página de um site, descrição do serviço, contrato, etc…
  • Tempo: Duração em dias ou minutos do serviço naquela etapa.
  • Jornada do Consumidor: Fases que o consumidor percorre ao longo do processo de aquisição e prestação do serviço.
  • Frontstage: Tudo que acontece do lado da empresa que o consumidor interage diretamente (parte visível do processo), inclui funcionários e tecnologias.
  • Backstage: Tudo que acontece do lado da empresa por demanda de outros funcionários sem interagir diretamente com o cliente.
  • Processos de Suporte: Interações e Integrações da empresa com parceiros externos para prestar aquele serviço.
  • Regulations: Legislações aplicadas àquela fase do serviço.

Ao longo do processo você pode acrescentar representações de como está a percepção do consumidor naquela fase (carinhas representando emoções) para destacar pontos para melhoria qualitativa.

Como otimizar o meu serviço?

O consumidor se acostumou a comprar online durante a pandemia e não gosta mais de esperar. No mundo do delivery e marketplaces já existe bastante eficiência ao comprar produtos, no mundo dos serviços ainda há muito espaço para melhorar.

Uma das formas mais eficientes de otimizar o seu serviço é criando automações ao longo do processo.

Vamos usar uma escola como exemplo

  1. O aluno acessa o site para conhecer o curso
  2. Entrar em contato com a escola para tirar dúvidas
  3. Decide comprar é encaminhado para outra área para fornecer seus dados
  4. Aguarda a emissão de um contrato
  5. Após concordar com o contrato, assina e envia
  6. Recebe as informações de pagamento
  7. Efetua o pagamento
  8. Espera um comprovante da escola
  9. Solicita informações do início da aula, etc..

Ok, esses passos já são suficientes para definirmos uma série de melhorias baseadas em automação de serviços. Usando uma ferramenta como Docusign ja é possível fazer muitas mudanças: 

  1. O aluno acessa o site para conhecer o curso
  2. Tira dúvidas imediatamente por um chatbot
  3. Preenche seus dados diretamente no site
  4. Recebe automaticamente um contrato
  5. Lê e assina eletronicamente diretamente no computador ou celular
  6. É encaminhado para um checkout eletrônico
  7. Efetua o pagamento
  8. Recebe um comprovante automaticamente
  9. Após o sistema receber um pagamento é enviado um e-mail com todas as informações para início das aulas.

A chave aqui é mapear todo o processo e conhecer as ferramentas adequadas para fazer essas automações.

Espero ter lhe ajudado a repensar a eficiência dos seus serviços e melhorar a vida do seu consumidor, se tiver alguma dúvida deixe sua pergunta nos comentários!

Publicado originalmente no LinkedIn