A primeira vez que ouvi falar sobre o que é estratégia Customer Centric foi acompanhando a trajetória de Jeff Bezos, atualmente o homem mais rico do mundo.
Em um vídeo de 1999, Bezos explica que a Amazon tinha como missão não ser apenas uma das empresas customer centric (centrada no cliente) do planeta, mas sim a número 1 (missão que eles mantém até hoje).
E a Amazon tem uma definição muito precisa para Customer Centric: ouça, invente e personalize.
Customer Centric: passo a passo segundo a Amazon
Ouvir
Primeiro, você precisa ouvir os clientes. Empresas que não os ouvem, falham.
Ouvir o cliente vai muito além de dar atenção quando ele reclama, não é apenas sobre ter um SAC eficiente.
Este hábito envolve olhar todos os dados que esse cliente gera nas interações com a empresa. Ouvi-lo significa fazer pesquisas regulares de satisfação e resolver seus problemas antes dele ficar insatisfeito.
Algumas perguntas chave para entender se você ouve o seu cliente:
➜ Seus clientes indicariam o seu produto para outros?
➜ Quando sua empresa perde uma venda para a concorrência quais são os principais motivos de desistência?
➜ Quando seus clientes trocam sua empresa por um concorrente qual é a principal reclamação?
➜ Qual é a principal proposta de valor da sua empresa reconhecida pelos seus clientes satisfeitos?
➜ Que recursos do seu produto ou serviço os clientes mais usam?
➜ O que os clientes atuais sentem faltam no relacionamento com sua empresa?
Se você sabe responder a maioria delas parabéns, você é uma empresa customer centric, se você consegue responder 3 ou menos ainda tem um bom caminho a percorrer.
Inventar
Segundo, você tem que inventar para os clientes porque as empresas que apenas ouvem, falham. Não é o trabalho do cliente inventar para si mesmo.
É muito comum as empresas trabalharem de forma reativa, sob demanda. Atender só quando se pede, criar algo mediante solicitação.
O cliente não é o especialista no campo de atuação da sua empresa, aliás ele te procurou justamente por acreditar que você pode resolver um problema melhor do que ele faria sozinho.
É trabalho da empresa criar novas soluções, produtos e serviços para atender o cliente plenamente. E para ser realmente inovador, você precisa resolver problemas que o consumidor nem sabia que tinha. E você deve fazer isso, obviamente, sem criar novos problemas!
Após ouvir o cliente, faça um workshop de design thinking interno para projetar soluções para seus problemas.
Qual foi a última vez que sua empresa se uniu para criar uma solução para o cliente?
Se a empresa toda se une para apresentar os resultados do quarter ou fazer o orçamento do ano seguinte, mas não se une para resolver problemas do cliente, então definitivamente essa não é uma empresa customer centric.
Personalizar
E o terceiro é personalizar, pegue cada cliente individualmente e coloque ele no centro do seu próprio universo.
Você já fez uma análise cohort da sua carteira de clientes?
Explicando de forma simplificada, uma análise cohort consiste em organizar seus clientes por características similares, as possibilidades são quase infinitas: produto consumido, ticket médio, frequência de consumo, canais preferidos de comunicação, dados geográficos, faixa etária, etc.
Obviamente que para fazer isso os dados de todas as áreas que têm contato com o cliente devem estar disponíveis e relacionados de forma organizada.
Observando diferentes segmentações de clientes é possível pensar em soluções específicas para cada grupo, recursos, funcionalidades, formas de pagamento ou outros aditivos específicos para a necessidade daquele grupo.
Você já pensou se o seu produto, seus canais de comunicação e venda são acessíveis?
Personalização não é apenas escolher a cor do seu carro ou a estampa da camiseta. Personalização envolver comprar, ser atendido e usar seu produto ou serviços como se aquilo tivesse sido pensado especialmente pra ele.
Se o consumidor sente que todas as suas necessidades são atendidas, porque ele vai procurar a concorrência?
Métricas para implementar uma estratégia customer centric na empresa
Se você quer implantar uma estratégia customer centric na sua empresa precisará medir o seu desempenho, seguem algumas formas de medir seu sucesso com os clientes:
Taxa de Churn – Conquistar novos clientes é bom, mas se você não está fazendo o mesmo esforço para mantê-lo provavelmente está faltando uma dose de foco no cliente. Quanto mais próximo de zero melhor.
NPS – Net Promoter Score – Esse número varia de 100 a -100. O mundo perfeito encontra-se entre 75 e 100, de 25 a 75 em geral é considerado um desempenho muito bom. Se está negativo então vocês está encrencado! Saiba mais sobre como calcular o NPS aqui.
LTV – Lifetime Value – O valor que o cliente gera dentro da sua empresa ao longo do tempo. Quanto maior melhor, esse número demonstra sua capacidade de manter esse cliente fiel.
Então agora que você sabe como implantar e medir uma estratégia Customer Centric, mãos à obra! Quem sabe você não se torna o novo Jeff Bezos daqui 20 anos? 😉
